隨著線下演出市場回暖，演唱會、音樂節、話劇脫口秀等各類文化演出火熱，“一票難求”屢上熱搜，“退換難題”也被頻頻熱議。近日多名市民向本報反映，一不小心買錯票、臨時有事去不了，他們想退換演出票時卻發現“難于登天”。調查顯示，不退不換儼然成為文化類演出“行規”，其中一大原因是為防黃牛。市民表示：“黃牛確實應該抵制，但防黃牛的成本不應全由消費者買單，消費者應該享有自由退換票的權利。”

視覺中國供圖 消費者 看演出搶票難退票更難

張女士今年4月在大麥網購買了一張6月的巡回演唱會門票，門票與快遞費用共計992元。作為一名歌迷，張女士對此次演唱會十分期待，但由于購票提前了近兩個月，這期間發生的變化讓她始料未及。“5月初我生病了，需要住院治療。”張女士說，自己購買的是預售票，門票還未發貨，而且距離演唱會開始還有一個月，她本認為這種情況下退票不是難事，實際操作才發現，大麥網上壓根沒有退票入口。

(資料圖片僅供參考)

她聯系了大麥網客服人員，這才被告知演出門票不予退換。張女士一連多日不斷和客服溝通，并提交了自己的醫囑、住院許可證、住院收據等證明，但最終只收到一條“您的訂單已反饋溝通不支持退換”的短信。

市民通過北京民聲微博反映退票難問題。

無奈之下，她又聯系演出主辦方，但搜索到的聯系電話無法接通。隨后她又嘗試通過12345市民服務熱線和12315市場監管熱線反映退票問題。市場監管部門經與主辦方協商后向張女士反饋：演唱會主辦方明確表示不能予以退票，不接受調解。

楊女士也有相似的遭遇。她前不久購買了兩張價值一千多元的演唱會門票，購買后才得知與自己的考試時間沖突，來不及到現場。協商退票時，楊女士同樣被告知，演出票品具有特殊性和時效性，且演出購票頁面已經對購票成功后不支持退換進行了明確提示，因此無法辦理退票。楊女士說：“我嘗試了很多辦法和購票平臺及主辦方溝通，最終都只得到了不退不換的回復。”

張女士告訴記者，她發現這場演出購票需要身份信息，入場也需要查驗身份信息，但購票人信息無需和觀演人一致，所以眼看演唱會時間臨近，退票又遙遙無期，她只好低價轉票，以求減少損失。“好在最終門票出手了。可現在有不少演出都是強實名制，購票人和觀演人信息必須一致，這種情況下無法轉票，一旦臨時有事無法到場，就只能自認倒霉。”

不僅大型演唱會不支持退換票，話劇、音樂劇、脫口秀等小型線下演出同樣退換無門。王女士與好友相約購買下午四點場的線下脫口秀門票，下單后突然發現不小心錯買成了下午兩點場。她當即聯系工作人員希望換票。“兩個場次門票都有很多富余，而且從發現買錯后到聯系客服不超過5分鐘。”盡管如此，客服依舊表示無法更換演出場次、座位等，如果確實購買有誤，可以幫助判斷是否能夠退票。但當王女士按照客服的提示進行咨詢時，又被告知門票不能退。

售票方 隨意退換容易助長黃牛倒票

記者查詢貓眼、大麥等官方售票平臺發現，演唱會、音樂會、話劇脫口秀等各類演出的購票頁面都標有“不支持退”的提示，平臺的退換票規則顯示，票品為有價證券，非普通商品，其背后承載的文化服務具有時效性、唯一性等特征，如非演出變更、演出取消、票品錯誤等原因，不提供票品服務。隨后記者又查詢了票牛、摩天輪等二級票務平臺，購票頁面都顯示鑒于文體演出票品特殊性，一旦用戶與賣家達成有效訂單代表交易協議生效，除演出活動被取消或延期外，用戶不能主動要求取消交易。

大麥網的短信回復內容。

“不退不換”儼然成為文化類演出的“行規”。在隨機采訪中，很多市民表示對這一現象已經見怪不怪、習以為常，雖然覺得有些霸道，卻也無可奈何。這種“霸道”的“行規”究竟是如何形成的？

據相關領域人士介紹，文化演出確實具有一定特殊性，如果隨意放開退票通道，會在一定程度上影響二次銷售，損害其他觀眾的購票權益，同時也會對演出主辦方、場地方的票房收入造成影響。另一個不能忽略的原因則是，一旦門票可以無理由退貨，將降低黃牛囤票的成本，助長黃牛肆意倒票的行為。

據記者多方了解，演出門票未實名制時，常常出現正規渠道門票售罄，黃牛卻手握大把門票的情況。然而，隨著技術進步和機制完善，實名售票在很大程度上壓縮了黃牛的市場空間，不過黃牛又通過研發搶票軟件、雇傭學生搶票、預先收取定金代搶等方式囤票。近幾個月來，多場熱門演唱會就都出現了官方渠道一票難求、黃牛肆意高價倒票的現象。業內人士認為，在這種情況下，如果放開退票通道，黃牛囤票將更加肆無忌憚，“黃牛賣不出去還可以退，囤票的風險就轉嫁給了主辦方。”

焦點“概不退換”涉嫌霸王條款

多名遭遇退票難的消費者表示，黃牛倒票固然不可取，但通過“不退不換”來抵制黃牛，殃及了填錯信息、重復購票或確因工作學習健康等特殊原因無法享受演出服務的普通消費者。

事實上，即便有實名購票和不退不換的雙重加持，黃牛還是能鉆空子。記者了解到，從4月至今，全國各地多場熱門演唱會都出現了黃牛倒票的情況，一邊是消費者退票無門，一邊是黃牛高價售票，最終導致無法到現場的消費者白白浪費門票，想去現場的歌迷又不得不高價購買黃牛票。“如果這些退票能夠回流，想買票的粉絲就能從官方渠道買到正常價格的門票，黃牛倒票的機會反倒少了。”遭遇搶票難的消費者說。

近期，一則關于規范演出市場秩序的通知表示，“督促演出舉辦單位、演出票務經營單位面向市場公開銷售的營業性演出門票數量，不得低于核準觀眾數量的70%”。對此，不少消費者認為，該通知雖然旨在整治演出市場亂象，但也表明，即便“組合拳”能夠嚴防黃牛通過線上公開銷售渠道倒票，其他渠道的“內部票”依然有可能流入黃牛手中。據悉，日前多個熱門演唱會開場前，部分社交平臺就出現了黃牛兜售的高價“內部票”。

“通過不退不換打擊黃牛，初衷是好的，但票務機制過于‘一刀切’，有霸王條款之嫌。”北京京師律師事務所律師張自豪表示，“主辦方以格式條款的方式排除了消費者退換票的權利，雖然主辦方在演出前期投入了大量資金，不愿承擔消費者任意退票及黃牛倒票帶來的風險，但不應該將相關成本完全轉嫁到消費者身上。”根據《民法典》第四百九十七條規定，提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責任、加重對方責任、限制對方主要權利，或者提供格式條款一方排除對方主要權利的，該格式條款無效。《消費者權益保護法》第二十六條明確規定，經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。

探索 抵制黃牛、保障消費者權益能兩全

“如果說演出有特殊性和時效性，那么酒店住宿、航空鐵路也是一樣的，為什么訂酒店、買火車票機票可以退換，演出票就不能？”消費者認為，抵制黃牛不應成為“不退不換”的借口。

酒店住宿、航空鐵路等都曾面臨退票難的問題，火車票還曾一度是黃牛泛濫的焦點。但隨著相關行業票務機制的不斷完善，目前大部分平臺及酒店推出了線上預訂“限時取消”服務，航空行業推出了階梯退費政策；鐵路行業推出“階梯退費”和“候補”方案，不僅方便了消費者合理退換票，黃牛惡意倒票的行為也得到極大遏制。

與演出售票更為相似的還有電影售票。由于影院和購票平臺不支持退換，電影票退換難一直困擾著觀眾。但在2018年9月，中國電影發行放映協會發布了《關于電影票“退改簽”規定的通知》，指出各院線、影院投資公司、影院在與第三方購票平臺簽訂電影票代售協議時，要明確“退改簽”規定，規定條款盡量細化，做到權責清楚。記者搜索了多家購票平臺并走訪多家電影院，發現當前電影售票平臺往往在主頁面提示影院是否支持退換，市民可以根據需要自行選擇，部分影院售票處也提供退換服務。

“火車、電影等的票務制度都是有價值的參考，演出也要在穩定票務市場秩序和維護消費者權益中摸索出一條新路徑。”張自豪建議，在合理期限內允許消費者退換票，根據時間的早晚制定差異化的手續費收取標準。當遇到不可抗力時，尤其是發生了不可歸責于消費者自身的事件時，主辦方可以建立特殊的退票流程，為消費者提供合理的退換票渠道。

在全國范圍內，已有部分省份開始探索新途徑。江蘇省消保委日前表示，文體演出開票通常提前數月，部分消費者更需要跨城市參加，其中不可控因素過多，如果限制退改，可能會“誤傷”普通消費者。這無疑是將打擊黃牛和保障消費者權益變成對立。此外，商家可以“因故取消”演出而不補償消費者，卻不給消費者任何因故取消的權利，涉嫌權利不對等。為此，江蘇省消保委建議相關平臺根據演出特性和時間安排，探索推出“階梯退費”方案，同時可推出候補機制，允許其他消費者按照購票時間依次遞補；若經營者因故取消演出，也應當根據時間節點給予消費者一定補償。同時，為有效避免黃牛多次無故退票，可建立信用監督制度，對于多次無故退票的賬號，可在一定期限內限制其預約購票。

當前已有一些演唱會開始為消費者開通有條件退票服務。如消費者確有個人和家庭旅游計劃、工作出差計劃、學業計劃等不可更改的客觀原因，需在一定時間段內向購票平臺提供機票、車票、出差證明等材料，經審核后可辦理退票，根據退票時間不同，退票方案又細分為免手續費退票和收取部分手續費兩種。回收的門票將協同平臺不定期重新上架銷售。

由此可見，打擊黃牛和保障消費者權益并非不能兼顧，期待“兩全”的票務機制能逐步落地，得到更好的推廣。

（原標題：演出票不退換的“行規”能改改嗎）

來源：北京日報 記者 鹿藝佳 文并攝

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