這幾天，藝人胡兵50萬積分被東方航空（00670.HK）清零一事受到眾多關(guān)注。

6月17日，胡兵發(fā)布視頻稱，此前是東航的白金卡，有將近50萬的積分，突然之間就被清零了，曾經(jīng)幾次向東航維權(quán)均失敗。輿論發(fā)酵之后，東航聯(lián)系上胡兵方面溝通說明，目前雙方達(dá)成和解。

(資料圖片)

經(jīng)此事件，東航的會(huì)員積分制也引起了熱議。通過東航的智能客服，銀柿財(cái)經(jīng)了解到，自2021年9月1日起，東航實(shí)施新的常旅客會(huì)員體系。而對(duì)比起部分航空公司積分到期清零的做法，東航新體系特點(diǎn)之一就是“滾動(dòng)有效”，這還曾被視為一項(xiàng)改革性的舉措，在國(guó)內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)“收益制”積分轉(zhuǎn)型。

50萬積分“一夜消失”？

6月17日，胡兵發(fā)布視頻自述稱，“之前是東航的白金卡，好不容易累積了50萬積分，然后突然因?yàn)橐咔檫@段時(shí)間，所有的積分都‘跑掉’了。”他也曾打過東航客服電話詢問情況，對(duì)方表示已經(jīng)發(fā)布簡(jiǎn)訊通知了。

根據(jù)東航智能客服回復(fù)內(nèi)容，2021年9月1日之前，東航入會(huì)員賬戶的里程積分執(zhí)行原有里程制積分有效期規(guī)則，即老分老辦法：自積分入賬之日起，至入賬當(dāng)年后的第三個(gè)公歷年的12月31日止。參與積分類營(yíng)銷活動(dòng)獲贈(zèng)的積分，里程積分有效期以活動(dòng)規(guī)則為準(zhǔn)。

自2021年9月1日（含）起，執(zhí)行新里程積分有效期，即新分新辦法：有效里程積分變動(dòng)可帶動(dòng)賬戶積分有效期自里程積分變動(dòng)之日起至未來第36個(gè)月月底。連續(xù)36個(gè)月以上里程積分休眠（無增加，無減少），則自動(dòng)失效。(參與營(yíng)銷活動(dòng)獲贈(zèng)的里程積分，其積分有效期以活動(dòng)規(guī)則為準(zhǔn)。購(gòu)買的里程積分長(zhǎng)期有效。)

簡(jiǎn)單來說，即2021年9月1日之前的積分有效期固定，如果未在有效期內(nèi)使用則自動(dòng)失效。而2021年9月后的積分滾動(dòng)有效，只要積分發(fā)生變動(dòng)，有效期也將隨之后移。

按照這一規(guī)則，胡兵本人的東航會(huì)員賬戶應(yīng)有很長(zhǎng)一段時(shí)間未產(chǎn)生變動(dòng)，網(wǎng)傳的“一夜消失”說法或許存在不當(dāng)之處。東航人工客服也對(duì)媒體介紹稱，“胡兵可能是因?yàn)楹芫脹]使用東航的航班，并且已經(jīng)超過三年的有效期了，我們的積分是會(huì)自動(dòng)過期的，如果50萬積分是航空里程的話，我們會(huì)發(fā)短信。”

胡兵講述的這段經(jīng)歷引起部分網(wǎng)友共鳴，一時(shí)間就沖上了微博熱搜，迅速發(fā)酵。次日晚上，胡兵方面和東航雙方就接連發(fā)布微博表示已溝通和解。“胡兵工作室”微博發(fā)文稱，東航已第一時(shí)間與其進(jìn)行深入懇切溝通，將積分規(guī)則向其進(jìn)行了詳細(xì)的說明，同時(shí)胡兵也提出建議。東航則表示，之后會(huì)專注傾聽，持續(xù)提升。

“能夠帶來效益貢獻(xiàn)的會(huì)員”

銀柿財(cái)經(jīng)注意到，東航的新里程積分規(guī)則推出的時(shí)間是在2021年。根據(jù)媒體公開報(bào)道，東航于當(dāng)年發(fā)布的“東方萬里行”會(huì)員體系，具有全新會(huì)員升級(jí)方案、全新積分累積辦法、全新積分兌換方式等亮點(diǎn)，重要標(biāo)志是改變了航空公司會(huì)員體系“里程制”的積分框架，在國(guó)內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)全面的“收益制”積分轉(zhuǎn)型，顛覆了傳統(tǒng)的里程積分使用期限規(guī)定和定期清零限制。

據(jù)了解，航空里程積分包括定級(jí)里程積分和可消費(fèi)里程積分。其中，定級(jí)里程積分用于會(huì)員等級(jí)的保級(jí)升級(jí)；可消費(fèi)里程積分則用于兌換獎(jiǎng)勵(lì)，包括兌換機(jī)票、選座等航空服務(wù)以及購(gòu)買會(huì)員商城的實(shí)物禮品。

傳統(tǒng)的里程制計(jì)算復(fù)雜，除了飛行距離，還需要結(jié)合艙位、座位等級(jí)進(jìn)行計(jì)算，因此旅客在購(gòu)票時(shí)很難確定自己能獲取多少里程積分，常旅客計(jì)劃的激勵(lì)作用未得到充分體現(xiàn)。

而東航的“收益制”積分則解決了這一痛點(diǎn)，會(huì)員們只要知道自己購(gòu)票上的花費(fèi)、匹配會(huì)員等級(jí)，就能清晰計(jì)算里程積分，這也被看作是東航全新會(huì)員體系最突出的變化。比如，當(dāng)白金卡會(huì)員購(gòu)買東航一張3000元的機(jī)票，該等級(jí)對(duì)應(yīng)積分獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)為1.232，旅客可算出本次飛行累積積分為3000*1.232=3696。

這一新體系推出后，也曾引發(fā)過旅客的吐槽，主要是針對(duì)會(huì)員等級(jí)。根據(jù)“東風(fēng)萬里行”新章程，會(huì)員升/續(xù)級(jí)，除了原有的定級(jí)次數(shù)或定級(jí)里程標(biāo)準(zhǔn)，還新增了“年消費(fèi)金額”這一項(xiàng)必要條件。

對(duì)于東航改革這一背后的邏輯，民航專家林智杰曾向媒體分析表示：“此前是鼓勵(lì)會(huì)員多飛累積里程，飛得越多權(quán)益越好；變革之后，是鼓勵(lì)會(huì)員多消費(fèi)，花的錢越多，權(quán)益就越好。”他還認(rèn)為，新的會(huì)員體系更直接，能夠?yàn)闁|航帶來效益貢獻(xiàn)的會(huì)員，享受權(quán)益更好，而對(duì)東航效益貢獻(xiàn)一般或者薅羊毛比較多的會(huì)員，其權(quán)益就會(huì)受影響。

值得一提的是，由于疫情，2021年國(guó)內(nèi)民航業(yè)整體承壓，全行業(yè)累計(jì)虧損842.5億元，比上年減虧187.1億元。東航也不例外，雖然虧損幅度較2020年有所收窄，但仍虧損122.14億元。

在2021年財(cái)報(bào)中，“東方萬里行”的發(fā)布也被列為東航的“大事記”之一。從財(cái)報(bào)公開數(shù)據(jù)來看，這兩年東航的“東方萬里行”常旅客會(huì)員人數(shù)確實(shí)處在穩(wěn)定增長(zhǎng)的狀態(tài)。2021年，“東方萬里行”常旅客會(huì)員人數(shù)達(dá)到4815萬人，同比增長(zhǎng)約6.5%；2022“東方萬里行”常旅客會(huì)員人數(shù)也已經(jīng)突破5000萬。

除此之外，積分兌換應(yīng)用場(chǎng)景上，東航也介紹，以往里程積分多用來兌換機(jī)票或者商城產(chǎn)品，現(xiàn)在則有“吃喝玩樂游購(gòu)?qiáng)省钡雀鞔螽a(chǎn)品，能創(chuàng)造條件讓更多跨界、跨行業(yè)的合作伙伴進(jìn)入航空產(chǎn)業(yè)鏈價(jià)值鏈。

其他航司積分時(shí)效如何？

實(shí)際上，國(guó)內(nèi)航司的常旅客計(jì)劃是一項(xiàng)“舶來品”，屬于一種激勵(lì)手段，主要目的就在于提高旅客的忠誠(chéng)度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。在胡兵“東航50萬積分失效”迎來結(jié)局后，航空公司會(huì)員積分到期“清零”引發(fā)的爭(zhēng)議卻并未落幕。

除了東航，國(guó)內(nèi)其他航空公司也有自己的會(huì)員積分制。6月19日，銀柿財(cái)經(jīng)查詢其他航空公司公布的常旅客計(jì)劃，發(fā)現(xiàn)除了動(dòng)態(tài)清零，部分航司會(huì)員里程積分均實(shí)行36個(gè)月的固定有效期，但也存在一些級(jí)別會(huì)員不會(huì)發(fā)生里程失效的情況。

和東航相似，金鵬俱樂部成員航司消費(fèi)積分有效期也是按照滾動(dòng)方式計(jì)算。若賬戶發(fā)生一次有效賬戶活動(dòng)（積分累積或兌換），賬戶中所有消費(fèi)積分的有效期將延長(zhǎng)至該有效的賬戶活動(dòng)發(fā)生之日后的24個(gè)月。如果在24個(gè)月內(nèi)，沒有任何有效賬戶活動(dòng)記錄，賬戶內(nèi)的剩余消費(fèi)積分則會(huì)被全部清零，但會(huì)員資格繼續(xù)保留。

據(jù)其官網(wǎng)，金鵬俱樂部包括海航控股、大新航空、天津航空、香港航空、祥鵬航空、首都航空、福州航空、金鵬航空、北部灣航空、烏魯木齊航空、長(zhǎng)安航空、桂林航空和西部航空等。

南方航空（600029.SH）、中國(guó)國(guó)航（601111.SH）等實(shí)行的則是固定有效期。“南航明珠俱樂部”是南航的常旅客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，從會(huì)員手冊(cè)內(nèi)容來看，12周歲（含）以上會(huì)員里程有效期為36個(gè)月（如有特指除外），乘機(jī)里程自航班日期起開始計(jì)算有效期，非乘機(jī)里程自入賬日期起開始計(jì)算有效期。另鉑金、金、銀卡會(huì)員在其級(jí)別期內(nèi)不會(huì)發(fā)生里程失效，如降為明珠卡仍會(huì)有12個(gè)月的里程保護(hù)期。

國(guó)航客服“小秘書”也介紹，“鳳凰知音”會(huì)員賬戶中累積的里程，自航班飛行日期或非航空消費(fèi)日期的當(dāng)月起36個(gè)月內(nèi)有效，在有效期內(nèi)，可使用里程兌換所需產(chǎn)品或商品，里程到期未使用將自動(dòng)作廢。

另外，不同航空公司積分和兌換規(guī)則也有所不一。對(duì)于這一點(diǎn)，民航專家郭才森曾在2021年撰文分析表示，常旅客計(jì)劃本質(zhì)上是一種商業(yè)折扣，其獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)要根據(jù)公司的產(chǎn)品特征和銷售策略確定。

“獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)的確定更多地依賴于產(chǎn)品體系。”郭才森舉例解釋道，如果航空公司仍然提供傳統(tǒng)的頭等艙、經(jīng)濟(jì)艙等整體定價(jià)，捆綁服務(wù)產(chǎn)品，一般宜按照機(jī)票艙位等級(jí)確定。例如，對(duì)于全價(jià)頭等艙旅客給予票價(jià)10%的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于折扣頭等艙旅客給予票價(jià)8%的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于全價(jià)經(jīng)濟(jì)艙旅客，給予票價(jià)7%的獎(jiǎng)勵(lì)等。

他還提出，要想提高激勵(lì)的效果，就需要擴(kuò)大獎(jiǎng)勵(lì)的價(jià)值，減少對(duì)常旅客獎(jiǎng)勵(lì)使用的限制，比如可以考慮制定常旅客的積分獎(jiǎng)勵(lì)長(zhǎng)期有效、可以轉(zhuǎn)讓給家庭成員等規(guī)則。

關(guān)鍵詞：