國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于進一步優(yōu)化支付服務(wù)提升支付便利性的意見》，為優(yōu)化支付服務(wù)、提升老年人和外籍來華人員的支付便利性指明了方向。建設(shè)銀行持續(xù)強化支付基礎(chǔ)能力建設(shè)，針對老年人、外籍來華人員等重點人群落實落細(xì)一系列支付優(yōu)化舉措，夯實多元化支付服務(wù)體系，在穩(wěn)增長、促消費、惠民生中積極發(fā)揮大行引領(lǐng)和支柱作用。《今日建行》特別推出《優(yōu)化支付服務(wù)》專欄，集中展示全行在提升支付便利工作中的有效措施和典型案例，持續(xù)為推動高質(zhì)量發(fā)展和高水平對外開放貢獻建行力量。

“您好，請問我申請的信用卡為什么還沒收到呢？”3月的一天，一位略帶異國口音、語氣明顯焦慮的客戶撥通了建行95533客服電話。

接聽電話的正好是一位英文專線客服，她立刻用溫柔的聲音詢問：“冒昧請問先生您是外籍客戶嗎？如果您更習(xí)慣英文交流，我可以用英文為您服務(wù)！”

(資料圖)

“Oh, that would be fantastic! Thank you so much!”客戶激動不已。

經(jīng)過一番了解，原來這位CHIU先生不久前在建行申請辦理了一張信用卡，卡片還未收到，他的地址就發(fā)生了變化。剛學(xué)習(xí)中文不到半個月，CHIU只能致電求助，正為中文交流發(fā)愁時，建行客服主動用流利的英語幫他解決了問題。

類似CHIU先生這樣的案例還有很多，一通電話，不僅解決了客戶燃眉之急，也讓身處異國他鄉(xiāng)的外國友人感受到溫暖與便捷。為貫徹落實黨中央、國務(wù)院關(guān)于優(yōu)化支付服務(wù)工作的決策部署，有力推動外籍來華人員、老年人等群體線上支付不便問題的解決，建設(shè)銀行遠(yuǎn)程智能銀行中心不斷優(yōu)化升級多渠道服務(wù)手段，通過提升服務(wù)技能、聯(lián)動解決客戶問題、共建共享金融知識等舉措，全力做好支付便利性服務(wù)保障工作。

建行打通服務(wù)堵點，讓外籍客戶支付無憂

創(chuàng)新線上服務(wù)模式

“哎呀，我眼睛不好使，耳朵也聽不清，咋都找不到你說的菜單呢？”4月的一天，一位六旬老人來電咨詢?nèi)绾渭せ顐€人網(wǎng)銀國密盾。想到客戶可能對網(wǎng)銀頁面不熟悉，建行客服使用新上線的“慧視圖”在線交互功能，引導(dǎo)客戶發(fā)送截圖，通過可視化手段迅速協(xié)助客戶激活國密盾。客戶激動地表示：“沒想到你們對老年人這么友好！你很專業(yè)，服務(wù)也很貼心！”

建行客服耐心輔助老年客戶完成網(wǎng)銀操作

如今，線上支付的普及極大提高了支付便利性，但外籍來華人員、老年客群在享受服務(wù)過程中仍存在語言交流、聽力障礙等問題。針對這些堵點、痛點，遠(yuǎn)程智能銀行中心持續(xù)加強智能科技運用，通過文字、圖片、語音、視頻等多元方式為境外來華人士、老年人等客群提供更易溝通的專屬服務(wù)。積極踐行“多說一點、多問一句、多邁一步”的服務(wù)策略，將電話溝通的“智能化”與有溫度服務(wù)的“人性化”有機結(jié)合，為外籍人士、老年客戶在支付領(lǐng)域遇到的各類難題提供綜合解決方案。

提升客服外語能力

“The system is shown in Chinese. I cannot understand. I need your help!”6月的一天，建行客服接到來自丹麥的DANDER的求助電話。原來DANDER在通過手機銀行辦理歐元匯出匯款時遇系統(tǒng)報錯，由于報錯內(nèi)容為中文看不懂，因此致電95533尋求幫助。經(jīng)過詢問，客服迅速、準(zhǔn)確鎖定報錯原因，僅花了不到2分鐘時間就協(xié)助客戶成功辦理匯款業(yè)務(wù)。

為讓外籍來華人員享受到更加高效便捷的外語服務(wù)，遠(yuǎn)程智能銀行中心密切關(guān)注監(jiān)管政策及業(yè)務(wù)產(chǎn)品動態(tài)，及時開展全員重點業(yè)務(wù)強化培訓(xùn)，內(nèi)容覆蓋外籍客戶來華開銷戶、消費支付、外幣現(xiàn)鈔兌換等重要場景。外語專線員工通過開展日常口語打卡訓(xùn)練、階段性外語訓(xùn)練營、邀請外部師資進行專項輔導(dǎo)和“一對一”場景演練等方式，不斷提升專業(yè)技能水平。

建行持續(xù)開展外語服務(wù)能力強化培訓(xùn)

目前，遠(yuǎn)程智能銀行中心已構(gòu)建英、日、俄多語種、綜合化服務(wù)體系；持續(xù)加強外語服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，建立成熟的外語客服評價系統(tǒng)；積極挖掘熱情主動服務(wù)、靈活解決問題方面的典型案例，總結(jié)交流優(yōu)秀客服經(jīng)驗，推動服務(wù)質(zhì)效提升，努力為外籍來華人員提供更加專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

優(yōu)化適老化金融服務(wù)

“小姑娘，你可以教教我怎么在手機上付款嗎？現(xiàn)在很多地方都不接收現(xiàn)金，兒子給我買的這臺智能手機我也不敢用，擔(dān)心操作不對錢被騙走……”在遠(yuǎn)程智能銀行中心開展的消保宣傳進社區(qū)活動中，一位老年客戶道出了心聲。

建行積極開展線下金融知識宣教

為進一步簡化老年客戶自助操作流程，遠(yuǎn)程智能銀行中心通過身份識別為老年客戶提供人工服務(wù)快速通道，通過大數(shù)據(jù)分析老年人常用業(yè)務(wù)功能，精準(zhǔn)設(shè)置老年客戶專屬菜單。“爺爺您好，請問有什么可以幫您？”“喂，小伙子，你是真人嗎？”“爺爺，系統(tǒng)識別到您是老年客戶，優(yōu)先給您接入人工服務(wù)了，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)呢？”“太好了，你們建行的服務(wù)真貼心。我剛才用手機銀行轉(zhuǎn)賬，遇到了問題……”不一會兒的工夫，建行客服已經(jīng)在線指導(dǎo)爺爺成功辦理了轉(zhuǎn)賬。

為幫助老年客戶群體提升金融素養(yǎng)，增強風(fēng)險防控意識和自我保護能力，遠(yuǎn)程智能銀行中心圍繞老年客戶常見問題制作《離退休客群金融服務(wù)常見問答》《養(yǎng)老金詐騙的局，您得知道！》《關(guān)懷模式，語音轉(zhuǎn)賬》等短視頻、圖文類知識推送，利用“建行客服”微信公眾號、“產(chǎn)品一點通”小程序開展宣傳教育，以更加寓教于樂、直觀易懂的方式助力適老化服務(wù)升級，加快彌合老年人“數(shù)字鴻溝”。

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