為進一步做好“12345”政務服務便民熱線辦理工作，按照市委市政府提級辦理的要求，七里河區三維數字信息管理中心把群眾訴求作為第一要務，并建立“12345”熱線長效機制，把提升群眾滿意度作為第一標準，重點圍繞辦理效率、辦理質量、審核機制、督辦考核等方面，對群眾訴求辦理工作進行細化梳理、制定措施，完善制度、建立機制，不斷提升“12345”熱線服務水平。

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市民求助，問題第二天就得到解決

(資料圖片僅供參考)

市民馮慧娟家住西園街道五星坪社區新華印刷廠家屬院54號樓，由于同戶型102室住戶私自關閉水閥，導致202室、302室、402室家中無水可用。多次與102室住戶溝通未果，3月17日她撥打“12345”熱線反映，希望相關部門處理。3月18日，七里河區三維中心督辦組協同西園街道和五星坪社區工作人員，前往馮女士家中了解情況得知，馮女士居住樓院為“三不管”樓院，居住單元樓為一梯三戶，一樓一住戶多年前私自改裝了廚房和衛生間下水管道，加之老舊小區管道老化，導致樓上3戶同戶型住戶家中廚房及衛生間下水經常堵塞。一樓業主家中多次被浸泡，維修受損房屋花費近千元，與樓上3家住戶協商平攤，大家均不配合，氣憤之下將上水閥關閉。

為徹底解決馮女士的訴求問題，當天下午督辦組會同街道、社區聯系訴求人以及樓上住戶，召開了現場協調會。經街道、社區出謀劃策、積極協調，樓上3戶住戶最終同意對一樓住戶做出適當補償，并承諾日后再發生管道堵塞時，將自行協商解決；一樓住戶也承諾以后發生此類事件不再私自關閉水閥。“沒想到事情解決得這么快，只過了一天我們就恢復了供水，以后如果再有問題，我還要撥打12345求助！”馮慧娟高興地說。

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全面做好熱線服務提質增效

4月1日以來，七里河區三維數字信息管理中心組織召開全區“12345”政務服務便民熱線群眾訴求辦理工作專題會，貫徹落實市委、市政府文件，在推行提級辦理機制的基礎上，制定印發了工作通知和管理辦法，加快推動全區“12345”熱線服務提質增效。

進一步明確辦理要求，細化責任分工，層層傳導壓力，主要負責人親自過問，分管負責人具體推動，具體工作人員負責到底的工作機制；嚴明工作紀律，通過紀律的約束，堅決防止在群眾訴求辦理過程中，出現回復群眾生冷硬推、答復工單敷衍應付、辦理訴求得過且過的情況發生；狠抓監督落實，主要負責人切實履行好第一責任人職責，定期聽取匯報，對重大熱點、難點問題做到親自協調、督促辦理；七里河區紀委、區政府進一步介入“12345”辦件辦理工作，強化督查問責機制，對出現辦理質量和群眾滿意度持續不高、辦理過程推諉扯皮、工作人員行政作風等情況的單位和典型性的問題，直接參與，予以問責；明確辦件轉派，按照工作流程“轉派”第一條規定，執行“屬地管理、行業主管、按職承辦”的原則進行派件；建立考核通報機制，制定“12345”熱線考核評分標準，對各單位當月各項考核指標進行考核通報。

七里河區三維數字信息管理中心“12345”熱線負責人魏云介紹，下一步將進一步落實市委市政府以及七里河區委區政府對“12345”熱線的具體工作要求，加大考核力度督促承辦單位，進一步為轄區居民解決訴求，讓“12345”熱線真正成為為轄區居民解決困難，反映民生的一個渠道，全面提升七里河區“12345”熱線的辦件質量，讓群眾滿意。

蘭州日報社全媒體記者 華曉婧

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