湖北日報訊（記者汪子軼、通訊員楊鷹、何怡）過去，消費維權流程長、耗時久，常讓消費者身心俱疲、望而卻步。如今，湖北的“智慧消保”平臺給維權裝上了加速器。11月26日，2025年全國“優化消費環境月”主場活動在湖北武漢舉行。活動現場，湖北省“投訴舉報大數據分析治理案例”成為市場監管總局發布的首個優化消費環境典型案例。

全國優化消費環境月主場活動現場

近年來，湖北省市場監管部門以智慧消保平臺為依托，創新構建消費訴求大數據分析治理機制。依托大數據支撐，湖北消費維權整體效率大幅提升。2025年，常規投訴舉報平均處理周期從2024年的13.4天縮短至11.6天，累計縮短1.8天。通過為700余家企業定制“挑刺報告”，助力企業提升產品和服務質量，以優化消費環境來提振消費信心。

湖北省消費維權智慧監管平臺開啟大數據分析治理模式

在咸寧，市場監管局推行“12315”快處機制，承諾“1站式登記、2小時分送、3小時回應、至少調解1次、5個工作日辦結”。依托“云端調解室”，糾紛平均處置時長從3天大幅壓縮至0.6天，九成以上簡單糾紛可實現當天受理、當天化解。全省范圍內，70%的小額糾紛能在3日內辦結，2024年消費投訴平均處理時限較以往縮短了40%。

調解成功后，商家反悔怎么辦？司法協作機制解決了這一后顧之憂。武漢市今年啟動消費維權司法協作試點，推動行政調解與司法確認無縫銜接。達成調解協議后，消費者可申請法院進行司法確認，若商家不履行，可直接向法院申請強制執行。目前，這一機制已在該市16個轄區全面推廣，今年內已達成司法確認書近百件，協議的自動履行率顯著提升。

湖北的消費維權，正從事后處理的滅火隊向源頭防控的預警員轉變。省消費維權智慧監管平臺引入人工智能技術，能敏銳識別“鬼秤”“預付卡跑路”等傳統風險，也能捕捉達人探店虛假宣傳等新業態問題。

對于問題多發的商家，潛江市等地定期發布投訴黑榜，將20家投訴量靠前的商家公之于眾，并納入失信名單實施聯合懲戒。對于愿意改進的企業，市場監管部門則化身“體檢醫生”，通過大數據分析為企業定制“挑刺報告”，提供“一企一策”整改建議。

一套覆蓋維權全鏈條的組合拳，打出了消費者獲得感，也打出了市場活力。2023至2024年，全省累計為消費者挽回經濟損失3.7億元。2024年，湖北省社會消費品零售總額比上年增長5.1%，消費主引擎動力強勁。黃岡市重點打造的放心消費街區，已成為消費增長極，黃州學生街在試點后營業收入同比增長超30%。

今年9月，鄂州舉辦“3·15”金秋購物節活動

湖北省市場監管局相關負責人表示，未來將持續擦亮“放心消費還是湖北”品牌，讓消費者敢消費、愿消費、樂消費。

據了解，“優化消費環境月”活動是今年11月由市場監管總局等13個部門聯合開展的，主題是“優化消費環境 提振消費信心”。

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